Новые правила онлайн-торговли и возврата товаров с маркетплейсов
Новые правила онлайн-торговли и возврата товаров с маркетплейсов
С 1 сентября и 1 октября 2026 года вступили в силу новые правила онлайн-торговли. О возврате товаров, ответственности продавца и маркетплейса, доказательствах и защите прав потребителей в эфире программы «Голос закона» рассказал начальник отдела юридического обеспечения, государственной службы и кадров Управления Роспотребнадзора по Херсонской области Константин Гоман. Чем онлайн-покупка отличается от обычной Главное отличие покупки... Читать далее Новые правила онлайн-торговли и возврата товаров с маркетплейсов
С 1 сентября и 1 октября 2026 года вступили в силу новые правила онлайн-торговли. О возврате товаров, ответственности продавца и маркетплейса, доказательствах и защите прав потребителей в эфире программы «Голос закона» рассказал начальник отдела юридического обеспечения, государственной службы и кадров Управления Роспотребнадзора по Херсонской области Константин Гоман. Чем онлайн-покупка отличается от обычной Главное отличие покупки в интернете - возможность вернуть товар без объяснения причин. «Вы можете вернуть товар до получения в любое время, а с момента получения - в течение семи дней. Если продавец или маркетплейс не проинформировал о порядке возврата, срок увеличивается до трех месяцев», - пояснил Константин Гоман. С 1 октября 2026 года маркетплейсы обязаны вернуть деньги в течение 10 дней с момента требования потребителя, добавил он. Кто отвечает перед покупателем Отвечают оба, но каждый за свое: продавец - за качество товара, сроки передачи и комплектацию, маркетплейс - за возможность заказа и достоверную информацию о продавце и товаре. «С 1 октября вышел новый федеральный закон № 289, который четко разграничил ответственность. Маркетплейс является только платформой для связи с продавцом и не является самим продавцом», - подчеркнул Гоман. Если платформа разместила недостоверную информацию, за убытки перед покупателем отвечает именно маркетплейс. Законны ли требования проверять товар под камерой Проверка товара в пункте выдачи под камеру - это рекомендация маркетплейса, а не требование закона. По закону платформа должна обеспечить возможность проверки и примерки. «Требование открывать под камеру защищает потребителя в плане доказывания. Я сам часто не проверяю товар, забираю сразу, но делаю это на свой страх и риск», - отметил Константин Гоман. Если товар окажется бракованным, без видеозаписи распаковки собрать доказательства будет сложнее. Что изменилось с 1 сентября Новые правила продажи отдельных видов товаров ввели существенное изменение для технически сложных товаров: теперь нужно сохранять не только внешний вид и потребительские свойства, но и упаковку. «Смартфоны, ноутбуки, телевизоры имеют упаковку, которую нельзя вскрыть, не повредив. Теперь маркетплейс может отказать при повреждении упаковки, если товар надлежащего качества», - пояснил Гоман. Для товара ненадлежащего качества упаковку сохранять не требуется - права потребителя здесь не ущемляются. Кто платит за обратную доставку Маркетплейсы могут возложить оплату возврата качественного товара на потребителя, однако российские платформы в основном делают это за счет продавца. «Российские маркетплейсы пока не собираются вводить эту норму и берут расходы на себя», - отметил Константин Гоман. Таким образом, покупателю в большинстве случаев не приходится оплачивать обратную доставку. Как доказать, что товар некачественный Необходимо собрать доказательства: фото, видео, скриншоты. Самое правильное - распаковка товара под видео. «Если маркетплейс отказывает, можно обратиться в Роспотребнадзор или суд. Возврат осуществляется той же логистикой, что и доставка, деньги переводятся на ту же карту», - рассказал Константин Гоман. Видеозапись распаковки помогает доказать, что повреждение возникло не по вине покупателя. Какие товары нельзя вернуть С 1 сентября вступил невозвратный перечень из 14 наименований: товары лечения и профилактики на дому, личной гигиены, оружие, текстильные и отрезные товары, животные и растения, технически сложные товары при повреждении упаковки, пестициды. «Это касается только качественных товаров. Товары ненадлежащего качества возвращаются независимо от категории», - подчеркнул Гоман. Даже если товар входит в перечень, продавец может принять его обратно по своему усмотрению. Почему важны доказательства Доказывание лежит на потребителе. Константин Гоман привел пример из практики: человек заказал телевизор с курьерской доставкой, подписал акт, распаковал и обнаружил трещину. «Продавец отказал, сославшись на механическое повреждение. Суд не поддержал потребителя, поскольку доказать, что телевизор разбит не при распаковке, было невозможно», - рассказал он. Если бы было видеодоказательство, дело повернулось бы иначе - чаще всего при полных доказательствах продавец удовлетворяет требования до суда. Как оформить претензию Претензия оформляется в свободной форме, но есть важные нюансы: описательная часть события, указание конкретного дефекта, ссылка на статью закона и одно требование. «Часто потребители указывают несколько требований, что неправильно: возврат денег - 10 дней, устранение недостатков - до 45. Претензия становится неясной, рассмотрение затягивается», - пояснил Гоман. К претензии нужно приложить фото, видео и переписку с маркетплейсом, обязательно указать обратный почтовый и электронный адрес, а также банковский счет. Что делать при отказе Первое - оформить повторную претензию с указанием пропущенных сроков. Статья 13 закона о защите прав потребителей предусматривает штраф 50% от присужденной суммы. «Далее обратитесь в Роспотребнадзор - наши специалисты помогут составить грамотную претензию и подскажут, как ее вручить», - отметил Гоман. Если продавец отказывает в законных требованиях, необходимо обращаться в суд. Роспотребнадзор может вступить третьим лицом для дачи заключения или выступить с иском в пользу потребителя, особенно социально незащищённого.
Новые правила онлайн-торговли и возврата товаров с маркетпле...
Новые правила онлайн-торговли и возврата товаров с маркетплейсов
16:30|Данил Плотников
ГЕНИЧЕСК. ТАВРИЯ.
С 1 сентября и 1 октября 2026 года вступили в силу новые правила онлайн-торговли. О возврате товаров, ответственности продавца и маркетплейса, доказательствах и защите прав потребителей в эфире программы «Голос закона» рассказал начальник отдела юридического обеспечения, государственной службы и кадров Управления Роспотребнадзора по Херсонской области Константин Гоман.
Чем онлайн-покупка отличается от обычной
Главное отличие покупки в интернете - возможность вернуть товар без объяснения причин.
«Вы можете вернуть товар до получения в любое время, а с момента получения - в течение семи дней. Если продавец или маркетплейс не проинформировал о порядке возврата, срок увеличивается до трех месяцев», - пояснил Константин Гоман.
С 1 октября 2026 года маркетплейсы обязаны вернуть деньги в течение 10 дней с момента требования потребителя, добавил он.
Кто отвечает перед покупателем
Отвечают оба, но каждый за свое: продавец - за качество товара, сроки передачи и комплектацию, маркетплейс - за возможность заказа и достоверную информацию о продавце и товаре.
«С 1 октября вышел новый федеральный закон № 289, который четко разграничил ответственность. Маркетплейс является только платформой для связи с продавцом и не является самим продавцом», - подчеркнул Гоман.
Если платформа разместила недостоверную информацию, за убытки перед покупателем отвечает именно маркетплейс.
Законны ли требования проверять товар под камерой
Проверка товара в пункте выдачи под камеру - это рекомендация маркетплейса, а не требование закона. По закону платформа должна обеспечить возможность проверки и примерки.
«Требование открывать под камеру защищает потребителя в плане доказывания. Я сам часто не проверяю товар, забираю сразу, но делаю это на свой страх и риск», - отметил Константин Гоман.
Если товар окажется бракованным, без видеозаписи распаковки собрать доказательства будет сложнее.
Что изменилось с 1 сентября
Новые правила продажи отдельных видов товаров ввели существенное изменение для технически сложных товаров: теперь нужно сохранять не только внешний вид и потребительские свойства, но и упаковку.
«Смартфоны, ноутбуки, телевизоры имеют упаковку, которую нельзя вскрыть, не повредив. Теперь маркетплейс может отказать при повреждении упаковки, если товар надлежащего качества», - пояснил Гоман.
Для товара ненадлежащего качества упаковку сохранять не требуется - права потребителя здесь не ущемляются.
Кто платит за обратную доставку
Маркетплейсы могут возложить оплату возврата качественного товара на потребителя, однако российские платформы в основном делают это за счет продавца.
«Российские маркетплейсы пока не собираются вводить эту норму и берут расходы на себя», - отметил Константин Гоман.
Таким образом, покупателю в большинстве случаев не приходится оплачивать обратную доставку.
Как доказать, что товар некачественный
Необходимо собрать доказательства: фото, видео, скриншоты. Самое правильное - распаковка товара под видео.
«Если маркетплейс отказывает, можно обратиться в Роспотребнадзор или суд. Возврат осуществляется той же логистикой, что и доставка, деньги переводятся на ту же карту», - рассказал Константин Гоман.
Видеозапись распаковки помогает доказать, что повреждение возникло не по вине покупателя.
Какие товары нельзя вернуть
С 1 сентября вступил невозвратный перечень из 14 наименований: товары лечения и профилактики на дому, личной гигиены, оружие, текстильные и отрезные товары, животные и растения, технически сложные товары при повреждении упаковки, пестициды.
«Это касается только качественных товаров. Товары ненадлежащего качества возвращаются независимо от категории», - подчеркнул Гоман.
Даже если товар входит в перечень, продавец может принять его обратно по своему усмотрению.
Почему важны доказательства
Доказывание лежит на потребителе. Константин Гоман привел пример из практики: человек заказал телевизор с курьерской доставкой, подписал акт, распаковал и обнаружил трещину.
«Продавец отказал, сославшись на механическое повреждение. Суд не поддержал потребителя, поскольку доказать, что телевизор разбит не при распаковке, было невозможно», - рассказал он.
Если бы было видеодоказательство, дело повернулось бы иначе - чаще всего при полных доказательствах продавец удовлетворяет требования до суда.
Как оформить претензию
Претензия оформляется в свободной форме, но есть важные нюансы: описательная часть события, указание конкретного дефекта, ссылка на статью закона и одно требование.
«Часто потребители указывают несколько требований, что неправильно: возврат денег - 10 дней, устранение недостатков - до 45. Претензия становится неясной, рассмотрение затягивается», - пояснил Гоман.
К претензии нужно приложить фото, видео и переписку с маркетплейсом, обязательно указать обратный почтовый и электронный адрес, а также банковский счет.
Что делать при отказе
Первое - оформить повторную претензию с указанием пропущенных сроков. Статья 13 закона о защите прав потребителей предусматривает штраф 50% от присужденной суммы.
«Далее обратитесь в Роспотребнадзор - наши специалисты помогут составить грамотную претензию и подскажут, как ее вручить», - отметил Гоман.
Если продавец отказывает в законных требованиях, необходимо обращаться в суд. Роспотребнадзор может вступить третьим лицом для дачи заключения или выступить с иском в пользу потребителя, особенно социально незащищённого.
